SeattleRS Анализ вакансии
💡 Умное Резюме
Оригинальное описание вакансии
Описание
Видение WSLCB
Безопасные сообщества для штата Вашингтон
Миссия
Содействие общественной безопасности, общественному здоровью и доверию через справедливое управление и исполнение законов о спиртных напитках, табаке, каннабисе и парфюмерных изделиях.
Рекрутинг открыт до тех пор, пока не будет заполнен. Первый обзор заявлений состоится 29 мая 2026 года, пожалуйста, отправьте заявку до 28 мая, 2026 года. Заказчик имеет право и может в любой момент принять решение о найме. Мы рекомендуем всем подавать заявки как можно раньше.
Кто мы
Миссия Washington State Liquor and Cannabis Board (WSLCB) — содействие общественной безопасности, общественному здоровью и доверию через справедливое управление, образование и исполнение законов о спиртных напитках, каннабисе, табаке и парфюмерных изделиях. Мы ищем людей, которые демонстрируют сильный трудовой этикет, высокое качество обслуживания клиентов, сотрудничество и командную работу, а также высокий уровень производительности.
Мы хотим создать культуру, которая способствует высокому качеству обслуживания клиентов, открытому и честному общению, прозрачности и ответственности, принятию решений на основе данных и инициативам по улучшению процессов, инициированным бизнесом.
Наше обязательство в области DEIB
WSLCB стремится продвигать Диверситет, Справедливость, Включение и Принадлежность (DEIB) во всех аспектах нашей работы. Это включает обязательство по отношению к нашим сотрудникам и внешним заинтересованным сторонам.
Нашей миссией является создание, обучение и вдохновение на создание включительной среды, которая признает, уважает и ценит разнообразие в рабочей среде и в сообществе, которое мы обслуживаем. Мы стремимся поддерживать процветающую культуру, в которой сотрудники и те, кого мы обслуживаем, чувствуют себя безопасно и приняты, независимо от образования, происхождения или убеждений. Как член команды WSLCB, вы получите возможность присоединиться к statewide бизнес-ресурсным группам (BRGs), таким как, Rainbow Alliance and Inclusion Network; Veteran Employee Resource Group; Latino Leadership Network, Черные, объединенные в лидерстве и разнообразии; Сеть вовлечения лиц с ограниченными возможностями; Сеть иммигрантов Вашингтона; Гавайцы, азиаты и папуасы, продвигающие сеть empowerment; Поддержка наших голосов, empowerment прав и вовлеченность в индейское управление; и Межведомственный комитет женщин, работающих по найму в штате.
Ваша возможность на первый взгляд
Отдел информационных технологий служб WSLCB объявляет о захватывающей возможности для Специалиста/ведущего специалиста по технической поддержке пользователей IT в Олимпии, штат Вашингтон. Эта должность находится в команде операционной поддержки IT и отчитывается напрямую перед менеджером операционной поддержки, который, в свою очередь, отчитывается напрямую перед главным информационным офицером (CIO) Отдела информационных технологий служб (ITSD). Команда операционной поддержки отвечает за предоставление передовой технической поддержки и обеспечение бесперебойной ежедневной доставки IT-услуг по всему ведомству. Эта команда занимается управлением инцидентов, обработкой запросов на услуги и поддержкой пользователей. Команда выступает в качестве первого и последнего пункта контакта по всем вопросам IT и сотрудничает внутри ведомства, чтобы поддерживать управление продуктами и планирование дорожных карт приложений, сред и оборудования. Команда работает над диагностикой и устранением технических проблем и поддерживает хорошие записи через системы заявок на IT. Активно, команда разрабатывает и внедряет мониторинг систем, участвует в управлении доступа пользователей и поддерживает соглашения о уровне обслуживания (SLA), чтобы обеспечить высокую производительность IT-услуг и отличный опыт конечного пользователя. Эта должность руководит всеми членами службы поддержки, которые состоят из профессионалов по технической поддержке пользователей IT. Как член руководства ведомства, эта должность взаимодействует с другими лидерами ведомства, как внутри, так и вне ведомства, и должна вносить вклад и представлять цели и видение руководства ведомства.
Эта должность отвечает за руководство ежедневной деятельностью команды службы поддержки, обеспечивая своевременное и эффективное устранение технических проблем и запросов на поддержку. Эта должность способствует сотрудничеству с более высокими уровнями поддержки по вопросам, которые выходят за рамки навыков или документированных процедур базы знаний. Руководитель службы поддержки наблюдает за производительностью сотрудников, предоставляет руководство и обучение, сотрудничает с другими руководителями и разрабатывает и внедряет процедуры для улучшения качества и эффективности обслуживания. Служа в качестве посредника между службой поддержки и другими лидерами ведомства, руководитель обеспечивает удовлетворенность клиентов и соблюдение политик ведомства и соглашений о уровне обслуживания (SLA). Кроме того, должность выполняет сложную работу, анализируя тенденции в поддержке и запросах на инциденты, чтобы выявить повторяющиеся проблемы и разработать планы в проактивном режиме для предотвращения будущих проблем.
Если вы заинтересованы в служении в качестве руководителя службы поддержки клиентов ведомства, и работе с руководством и своей командой, а также помощи внутренним клиентам, мы приглашаем вас присоединиться к команде WLSCB!
WSLCB предоставляет современную рабочую среду и отличные льготы, включая:
Комплексный
- пакет льгот (включая, но не ограничиваясь: медицинская, стоматологическая, оптическая помощь, долгосрочная инвалидность, страхование жизни и т.д.) Оплачиваемые
- отпуск, отпуск и праздники Программа предоставления льгот по обучению
- Tuition Waiver (запись на курсы в государственных университетах/колледжах в зависимости от наличия мест - часть или вся стоимость обучения может быть списана для сотрудников государственных учреждений)
- Возврат средств на обучение (курсы, которые проходят с предварительного согласования, чтобы способствовать карьерному развитию сотрудников в WSLCB)
- Программы обучения и развития карьеры (включая онлайн-курсы и обучение на LinkedIn Learning)
- Здоровый баланс между работой и личной жизнью (это может включать гибкий/альтернативный график работы и возможности удаленной работы, когда это возможно)
- Программа помощи сотрудникам - конфиденциальная программа, созданная для продвижения здоровья, безопасности и благополучия сотрудников государственных служб
- Щедрая программа поддержания здоровья (мы предлагаем возмещение расходов на определенные фитнес-активности)
- Спортивная площадка на территории (для сотрудников, работающих в Главном здании WSLCB в Олимпии)
- Программа "Работа с младенцами", направленная на укрепление связей между родителями и младенцами, благополучие родителей и здоровое развитие младенцев. В зависимости от ваших обязанностей, места работы и согласия руководителя, сотрудники, которые недавно стали родителями, отцами или законными опекунами, могут привести своего младенца (от шести недель до шести месяцев) при возвращении на работу
- Бесплатная парковка
Обязанности
Некоторые из ваших обязанностей включают:
- Независимо разрабатывать, документировать и стандартизировать рабочие процессы службы поддержки, чтобы обеспечить согласованность и эффективность.
- Участвовать в разработке и внедрении соглашений о уровнях обслуживания для различных типов запросов, чтобы установить четкие ожидания по производительности.
- Управлять и совершенствовать базу знаний по междисциплинарным вопросам и решениям, чтобы оснастить сотрудников быстрыми справочными материалами и сократить повторяющиеся инциденты.
- Обучать сотрудников службы поддержки новым и обновленным процедурам, чтобы обеспечить согласованное понимание и внедрение.
- Предоставлять прямое руководство сотрудникам службы поддержки, устанавливать цели и ожидания должности.
- Устанавливать краткосрочные цели и долгосрочные цели службы поддержки; вовлекать сотрудников и коллег в совместное разработку краткосрочных и долгосрочных целей; получать согласование менеджера на долгосрочный технический план; обеспечивать согласованность с утвержденным техническим планом подразделения.
- Содействовать культуре сотрудничества, принадлежности и непрерывного улучшения.
- Обучать сотрудников принципам и инструментам службы поддержки.
- Постоянно информировать сотрудников о решениях и приоритетах подразделения и агентства, добиваясь обратной связи и мнений, когда это возможно.
- Настройка и поддержка приложения, поддерживающего усилия агентства в области ITSM
- Поддерживать каталог инцидентов и запросов ITSM и включать обратную связь пользователей для улучшения и оптимизации процессов.
- Просматривать и приоритизировать входящие заявки, чтобы убедиться, что инциденты и запросы правильно классифицированы и обработаны в установленных соглашениях о уровнях обслуживания.
- Независимо отслеживать прогресс и время решения заявок, чтобы выявлять задержки или узкие места и принимать корректирующие меры при необходимости. Использовать инновационные и сложные методы для улучшения обслуживания в этой области.
- Понимать и участвовать в улучшении протоколов реагирования на инциденты и процедур возраждения.
- Проводить постинцидентные ретроспективы и способствовать ответственности и принадлежности в рамках корпоративной культуры.
- Вовремя и структурированно передавать высоковажные системные проблемы соответствующим техническим сотрудникам.
- Разрабатывать и поддерживать четкую документацию процедур передачи и убедиться, что все сотрудники службы поддержки понимают и соблюдают эти процедуры.
- Поощрять культуру упрощения решения проблем, способствуя диалогу и продвижению идей решения вопросов на самом простом уровне.
- Служите точкой контакта по поводу усугубленных вопросов пользователей, обеспечивая профессиональное и своевременное решение проблем.
- Собирайте и анализируйте обратную связь пользователей, чтобы выявлять тенденции, улучшать качество обслуживания и направлять потребности в обучении команды.
Требования
Обязательные требования:
Вариант 1:
Шесть (6) лет профессионального опыта в последнее времятехнические знания в IT-системах, инструментах технической поддержки и методологии технической поддержки и шесть (6) лет опыта в IT и смежных областях, в области компьютерных наук или смежных дисциплин или заменяющего опыта работы.
Вариант 2:
Среднее профессиональное образование, в области IT и смежных областей, в области компьютерных наук или смежных дисциплин.; ИЛИ завершение двух (2) лет аккредитованного профессионального обучения в области IT или смежной программы.И
четыре (4) года профессионального опыта в соответствии с тем, что указано выше и четры (4) года технических знаний в IT-системах, инструментах технической поддержки и методологии технической поддержки. knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
Вариант 3:
Бакалавриат в области IT и смежных областей, в области компьютерных наук или смежных дисциплин.И
два (2) года профессионального опыта в соответствии с тем, что указано выше и т wo (2wo (2лет опыта технические знания в области IT-систем, инструментов технической поддержки и методологии технической поддержки.
Опыт, указанный выше, должен включать прогрессивный опыт и доказуемое знание в следующих областях:
- Навыки управления и лидерства в команде, подтвержденные опытом не менее 2 лет в качестве руководителя или в роли ведущего специалиста по поддержке.
- Сильные навыки обслуживания клиентов и коммуникации, подтвержденные опытом не менее 6 лет в роли IT-специалиста, работающего напрямую с клиентами.
- Опыт не менее 2 лет в поддержке решений SaaS ITSM, таких как EasyVista или подобных приложений, а также поддержка конфигурационных и скриптовых языков, таких как Python, PowerShell или SQL.
- Сильные навыки решения проблем и принятия решений, подтвержденные опытом успешного устранения сложных IT-проблем и обработки обращений в вышестоящие уровни.
Предпочтительные/желаемые квалификации:
- Сертификация по Information Technology Infrastructure Library Foundation (ITIL) или эквивалентные знания в области управления IT-услугами (ITSM).
- Опыт работы с аналитическими инструментами технической поддержки (дашборды, KPI, SLA)
- Доказанная история разработки обучающих материалов или проведения тренингов для сотрудников.
- Недавний опыт создания скриптов Visual Basic (VB), PowerShell и других инструментов программирования.
Обязательные компетенции в области равенства:
Способность действовать, чтобы учиться и расти
Эта компетенция в области равенства идентифицирует людей, которые проявляют интерес к себе и другим, берут на себя ответственность за понимание своих сильных и слабых сторон, и используют полученные знания для повышения эффективности и эффективности государственных программ и процессов в интересах всех жителей Вашингтона.
Способность действовать, чтобы удовлетворить потребности других
Эта компетенция в области равенства идентифицирует людей, которые гибкие, адаптивные, ориентированные на обслуживание клиентов, и готовы и способны эмпатически отвечать на уникальные потребности тех, с кем они работают и служат.
Компетенции:
Ответственность: Принимать личную ответственность за качество и своевременность, необходимые для достижения отличных результатов. С минимальным контролем разрабатывать инновационные решения для различных проблем. Принимать решения вовремя, несмотря на ограниченные данные или ресурсы. Принимать свою роль, когда ожидания не выполняются, и быстро реагировать, чтобы разрешить проблемы с другими.
Построение и поддержание отношений: Заслуживать доверие, уважение и уверенность коллег и клиентов через постоянную честность и профессионализм в всех взаимодействиях. Построить и поддерживать рабочие отношения, характеризующиеся взаимным принятием и сотрудничеством. Вносить вклад в среду, которая уважает разнообразие и использует разнообразные точки зрения для достижения миссии и целей агентства.
Эффективная коммуникация, общая: Передавать четкие, своевременные и убедительные сообщения, которые положительно влияют на мысли и действия других. Эффективно выражать идеи и информацию через письменную и устную речь, используя язык, соответствующий сложности темы и уровню знаний и понимания читателя или аудитории ("plain talk"). Обеспечивать информирование руководителя и коллег, делиться полной и точной информацией с другими, включая сотрудников и людей вне организации. Практиковать активное слушание, сосредотачиваясь на человеке или звонящем, не перебивая и задавая вопросы для уточнения и проверки информации.
Эффективная коммуникация, навыки письма: Составлять четкие, прямолинейные и технически корректные документы. Проверять и редактировать информацию для улучшения ясности, структуры, содержания и исправления ошибок в грамматике, пунктуации и орфографии. Самостоятельно составлять письменные ответы на электронные письма и письма от клиентов, отвечающие на вопросы, предоставляя информацию и/или объясняя решения, касающиеся соответствия критериям для получения услуг или соблюдения правил. Извлекать и собирать данные для подготовки повествовательных, статистических или других отчетов на рассмотрение, анализ, документирование и т.д. (например, финансовые, зарплатные, распределение трудовых ресурсов, закупки, запасы, регистрация, информация о пациентах или студентах)
LEAN: Активно искать возможности для решения проблем и непрерывного улучшения процессов, участвовать в совещаниях команд, а также продвигать приоритеты программ и результаты.
Обслуживание клиентов: Строить и поддерживать удовлетворенность внутренних и внешних клиентов продуктами и услугами, предоставляемыми Комиссией по контролю за продажей алкоголя, разрабатывать инновационные идеи, которые предлагают решения для проблем клиентов.
Безопасность: Понимать и соблюдать политики безопасности и другие стандарты, установленные для поддержания безопасной рабочей среды. Тщательно организовывать личное рабочее пространство, чтобы минимизировать вероятность несчастных случаев. Отмечать все травмы, несчастные случаи или опасности своему руководителю немедленно.
Адаптивность: Показывать гибкость в условиях изменений. Проявлять позитивное отношение независимо от изменений в рабочих условиях. Демонстрировать способность управлять несколькими конфликтующими приоритетами без потери самообладания.
Анализ: Использовать данные и информацию в четком и рациональном мышлении для оценки и понимания проблем, оценки вариантов, формирования точных выводов и принятия решений.
Оценка:Показывать обоснованное суждение и способность принимать разумные решения в отсутствие указаний. Быстро передавать проблемы/вопросы соответствующим лицам при необходимости. Эффективно работать без постоянного и прямого надзора или руководства.
Консультирование: Применять экспертизу, доверие и эффективное партнерство для помощи клиентам в выявлении, оценке и решении сложных или чувствительных вопросов, проблем и потребностей в обслуживании.
Администрирование и управление: Знание принципов бизнеса и управления, связанных со стратегическим планированием, распределением ресурсов, моделированием кадров, техниками руководства, методами производства и координацией людей и ресурсов.
Компьютеры и электроника: Знание электронного оборудования, компьютерного оборудования и программного обеспечения, включая приложения, программирование и базы данных. Демонстрировать продвинутую степень мастерства, быстро адаптируясь к новой технологии и легко приобретая новые технические навыки.
Управление программами: Эффективно направлять и интегрировать все аспекты проекта или программы, обеспечивая, чтобы работа продвигалась к достижению целей и задач.
Навыки исследований: Сбор информации: Может создавать процессы сбора данных; может предлагать/формулировать новые процессы; способен разрабатывать новые организационные системы; может проверять соответствие данных/информации; может логически обосновывать результаты/исходы; может анализировать и оценивать точность данных; может интегрировать несколько элементов данных; выделяет противоречивые данные; может идентифицировать и организовать документы и информацию способами, которые делают их полезными для последующего применения.
Выносливость при стрессе: Эффективно справляться с очень стрессовыми или неблагоприятными ситуациями, принимать правильные решения, работать спокойно и точно, а также помогать успокоить других.
Тон и дипломатия: Реагировать на сложные, стрессовые или чувствительные личные ситуации способами, которые сокращают или минимизируют потенциальные конфликты и поддерживает хорошие рабочие отношения среди внутренних и внешних клиентов.
Управление нагрузкой: Эффективно организовывать несколько заданий, иногда сложных по своей природе или включающих конкурирующие приоритеты, чтобы создавать рабочие продукты, которые точны, подробны и вовремя.
Управление персоналом: Оценивать текущие и будущие потребности в персонале на основе целей организации и реалий бюджета. Используя принципы заслуг, обеспечивать, чтобы сотрудники были правильно выбраны, развиты, использованы, оценены и вознаграждены; принимать корректирующие/дисциплинарные меры при необходимости.
Администрирование и управление: Знание принципов бизнеса и управления, связанных со стратегическим планированием, распределением ресурсов, моделированием кадров, техниками руководства, методами производства и координацией людей и ресурсов.
Если вы заинтересованы в этой роли, но не уверены, соответствует ли ваш опыт всем квалификациям в описании вакансии, Мы рекомендуем вам подать заявку. В Washington State Liquor and Cannabis Board мы посвящены созданию разнообразного и искреннего рабочего места, основанного на принадлежности. Вы можете быть именно тем кандидатом, который нужен для этой или других вакансий.
Дополнительная информация
ПОЖАЛУЙСТА, ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ СЛЕДУЮЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ, ЧТОБЫ УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ВЫ ПОДАЛИ ВСЕ ТРЕБОВАНИЯ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ РАССМОТРЕНИЯ.
- Заполненную онлайн-заявку.
- Текущий резюме.
- Letter of Interest describing how you meet the specific qualifications for the position.
- Три профессиональных рекомендации, включая текущего или недавнего руководителя с адресами электронной почты и телефонными номерами.
Информация, предоставляемая в вашей заявке и дополнительном опроснике, должна подтверждать выбранные вами ответы на дополнительные вопросы. Ответы, не подтвержденные вашей заявкой, исключат вас из рассмотрения на работу в рамках этой рекрутинговой кампании.
Пожалуйста, обратите внимание: Использование генеративных ИИ (таких как chat GPT) запрещено в заявке.
До найма нового сотрудника будет проведена проверка на соответствие, включая историю уголовного прошлого. Информация из проверки на соответствие не обязательно исключит работу, но будет учитываться при определении пригодности и компетентности кандидата для выполнения обязанностей по должности.
Кандидаты на работу в Washington State Liquor and Cannabis Board также должны быть осведомлены о RCW 66.08.080, которое гласит в части: "Ни один сотрудник совета не может иметь интерес, напрямую или косвенно, в производстве алкоголя, продаваемого по этому закону, или получать прибыль или вознаграждение от продажи алкоголя, кроме заработной платы или оклада, выплачиваемых ему в связи с его должностью или положением, и не может получать благодарность от любого лица в связи с такой деятельностью.
RCW 69.50.351, ни один член государственного совета по алкоголю и марихуане и ни один сотрудник государственного совета по алкоголю и марихуане не может иметь интерес, напрямую или косвенно, в производстве, переработке или продаже марихуаны, используемой марихуаны или продуктов с марихуаной, или получать прибыль или вознаграждение от продажи марихуаны, используемой марихуаны или продуктов с марихуаной, кроме заработной платы или оклада, выплачиваемых ему или ей в связи с его или ее должностью или положением, и не может получать благодарность от любого лица в связи с такой деятельностью.
Все квалифицированные кандидаты будут рассматриваться на работу без дискриминации по признакам пола, расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, возраста, статуса ветерана, отслужившего в армии, сексуальной ориентации, включая выражение пола или идентичность пола, наличие любого сенсорного, психического или физического недостатка, или использование обученного собаки-поводыря или служебной собаки лицом с инвалидностью. Вы можете включить в свою заявку ваше имя и гендерные обозначения, чтобы мы могли правильно обращаться к вам на протяжении всего процесса подачи заявки.
Для вопросов по этой кампании набора или для запроса разумных компенсаций в процессе подачи заявки, пожалуйста, отправьте электронное письмо hrjobs@lcb.wa.gov или позвоните (360) 664.1674 Для услуги TTY, пожалуйста, позвоните Washington Relay Service по 7-1-1 или 1-800-833-6384.
SeattleRS Job Analysis
💡 Smart Summary
Original Job Description
Description
WSLCB Vision
Safe communities for Washington State
Mission
Promote public safety, public health, and trust through fair administration and enforcement of liquor, tobacco, cannabis and vapor laws.
This recruitment is open until filled. First review of applications will be May 29th, 2026, please submit an application on or before May 28th, 2026. The hiring authority reserves the right and may exercise the option to make a hiring decision at any time. We encourage all to apply as early as possible.
Who we are
The mission of the Washington State Liquor and Cannabis Board (WSLCB) is to promote public safety, public health, and trust through fair administration, education and enforcement of liquor, cannabis, tobacco, and vapor laws. We search for people who demonstrate a strong work ethic, excellence in customer service, partnering and teamwork, and quality performance.
We want to create a culture that fosters excellence in customer service, open and honest communication, transparency and accountability, data driven decisions, and business-initiated process improvement.
Our commitment to DEIB
The WSLCB strives to promote Diversity, Equity, Inclusion, and Belonging (DEIB) in all aspects of our work. This includes a commitment to our workforce and external stakeholders.
It is our mission to build, educate, and inspire an inclusive environment that recognizes, respects, and celebrates diversity in the workplace and in the community we serve. We are committed to maintaining a thriving culture where employees and those we serve feel safe and accepted regardless of education, background, or beliefs. As a WSLCB team member, you will have opportunity to join statewide business resource groups (BRGs) such as, Rainbow Alliance and Inclusion Network; Veteran Employee Resource Group; Latino Leadership Network, Blacks United in Leadership and Diversity; Disability Inclusion Network; Washington Immigrant Network; Hawaiians, Asians, and Pacific Islanders Promoting an Empowerment Network; Supporting our Voices, Empowering Rights, and Engaging Indigenous Governance; and Interagency Committee of State Employed Women.
Your opportunity at a glance
The WSLCB Information Technology Services Division is announcing an exciting opportunity for an IT Customer Support Senior/Specialist - Supervisor at Olympia, WA. This position resides with the IT Operational Support Team and reports directly to the Operational Support Manager, who reports directly to the Chief Information Officer (CIO) of the Information Technology Services Division (ITSD).
The Operational Support team is responsible for delivering frontline technical support and ensuring seamless day-to-day IT service delivery across the agency. This team handles incident management, service requests, and user support. The team acts as the first and last point of contact for all IT issues and collaborates within the division to support product management and road mapping of applications, environments, and hardware. The team works to diagnose and resolve technical problems and maintain good records through the IT ticketing systems. Proactively, the team develops and implements system monitoring, contributes to user access management, and maintains service level agreements to ensure high performance of IT services and an excellent end user experience. This position supervises all service desk members of the team which consists of IT customer support professionals. As a member of the division leadership, this position interacts with other agency leaders both within and outside the division and must contribute to and represent the agency’s leadership goals and vision.
This position is responsible for overseeing the daily operations of the service desk team, ensuring timely and effective resolution of technical issues and support requests. This position facilitates the collaboration with higher tiered support for issues that exceed the skill or documented procedures of the knowledge base. The service desk supervisor monitors staff performance, gives guidance and training, collaborates with other supervisors, and creates and implements procedures to improve service quality and efficiency. By acting as a liaison between the service desk and other agency leadership, the supervisor ensures customer satisfaction and compliance with agency policies and service-level agreements (SLAs). Additionally, the position performs complex work by analyzing trends in support and incident requests to identify recurring problems and develop plans proactively to prevent future issues.
If you have an interest in serving as the agency’s Customer Support Supervisor, and working with leadership and your own team, while assisting internal customers, we encourage you to apply to be a part of the WLSCB team!
WSLCB provides a modern work environment and excellent benefits including:
- A comprehensive benefits package (including but not limited to Medical/Dental/Vision, Long Term Disability, Life Insurance etc.)
- Paid Vacation, Leave, and Holidays
- Tuition Waiver (enrollment in courses at state universities/colleges on a space availability basis - all or a portion of the tuition/fees may be waived for state employees)
- Tuition reimbursement (courses taken with prior approval in order to further employee’s career development with the WSLCB)
- Training and career development programs (including online courses and LinkedIn Learning)
- A healthy work/life balance (this may include flexible/alternative work schedules and telework/remote work opportunities, when possible)
- Employee Assistance Program - confidential program created to promote the health, safety and well-being of public service employees
- Generous wellness program (we offer reimbursements for certain fitness related activities)
- Onsite exercise facility (for employees working at WSLCB Headquarter Building in Olympia)
- Infants at Work Program to promote parent and infant bonding, parental well-being and healthy infant development. Depending on your job duties, work location and supervisor approval, eligible employees who are new mothers, fathers or legal guardians can bring their infant (six weeks to six months) when they return to work
- Free parking
Duties
Some of the duties you will perform are:
- Independently develop, document and standardize service desk workflows to ensure consistency and efficiency.
- Contribute to and implement service level agreements for various request types to establish clear performance expectations.
- Manage and refine knowledge base of multidisciplinary issues and resolutions to empower staff with quick reference material and reduce repeat incidents.
- Train service desk staff on new and updated procedures to ensure consistent understanding and implementation.
- Provide direct supervision of service desk personnel, establish position objectives and expectations.
- Establish short-term objectives and long-term service desk goals; engage staff and colleagues in collaboration development of short and long-term objectives; obtain manager review and approval of long-term technical roadmap; ensure alignment with division’s approved technology roadmap.
- Foster a culture of collaboration, ownership, and continuous improvement.
- Mentor team members on service desk principles and tools.
- Consistently communicate division and agency decisions and priorities to staff, seeking input and feedback whenever possible.
- Configure and maintain application supporting agency ITSM efforts
- Maintain ITSM incident and service request catalog and incorporate user feedback to improve and streamline processes.
- Review and prioritize incoming tickets to ensure incidents and requests are categorized correctly and addressed within established service level agreements.
- Independently track ticket progress and resolution times to identify delays or bottlenecks and take corrective action as needed. Use novel and complex methods to enhance service in this domain.
- Understand and collaborate on improvement to incident response protocols and escalation procedures.
- Conduct post-incident retrospectives and promote accountability and ownership as a part of team culture.
- Escalate high impact system specific issues to appropriate technical team members in a timely and structured manner.
- Develop and maintain clear documentation of escalation procedures and ensure all service desk staff understand and follow the procedures.
- Encourage a culture of simplifying resolution by fostering dialogue and promoting the ideals of solving issues at the simplest level.
- Act as a point of contact for escalated user concerns, ensuring issues are addressed professionally and promptly.
- Gather and analyze user feedback to identify trends, improve service quality, and guide team training needs.
Qualifications
Required Qualifications:
Option 1:
Six (6) years of recent professional experience in technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology and six (6) year's experience in IT and related experience, computer science or a related field or substituted work experience.
Option 2:
An Associate's degree, in IT and related experience, computer science or a related field.; OR completion of two (2) year accredited vocational training program in IT or related program.AND
Four (4) years of recent professional experience as listed above and four (4) years of technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
Option 3:
Bachelor’s degree in IT and related experience, computer science or a related field.AND
Two (2) years of recent professional experience as listed above and two (2) years of technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
The above experience should include progressive experience and demonstrable knowledge in following areas:
- Leadership and team management skills as demonstrated by at least 2 years’ experience as a supervisor or in a lead support capacity.
- Strong customer service and communication abilities demonstrated by at least 6 years’ experience in a customer facing IT role.
- 2 or more years’ experience supporting SaaS ITSM solutions such as EasyVista or similar purposed applications and the supporting configuration and scripting languages such as Python, PowerShell, or SQL.
- Sound problem solving and decision-making skills as demonstrated by proven experience resolving complex IT issues and handling escalations.
Preferred/Desired Qualifications:
- Information Technology Infrastructure Library Foundation (ITIL) certification or equivalent IT service management (ITSM) knowledge.
- Experience using service desk analytical tools (Dashboards, KPIs, SLAs)
- Demonstrated history of developing training or delivering staff training sessions.
- Recent experience creating Visual Basic (VB), PowerShell scripts and other scripting tools
Required Equity Competencies:
The ability to take action to learn and grow
This equity competency identifies people who are curious about themselves and others, who take responsibility for knowing their own strengths and weaknesses, and who use their learning to make government programs and processes more efficient and effective to serve all in Washington.
The ability to take action to meet the needs of others
This equity competency identifies people who are flexible, adaptable, customer-service focused, and willing and able to empathetically respond to the unique needs of the people they work with and serve.
Competencies:
Accountability: Accept personal responsibility for the quality and timeliness necessary to achieve excellent results. With little oversight, develop innovative solutions to a variety of issues. Make timely decisions although faced with limited data or resources. Accept your own role when expectations are not met and respond quickly to resolve issues with others.
Build and Maintain Relationships: Earn the trust, respect, and confidence of coworkers and customers through consistent honesty and professionalism in all interactions. Build and maintain working relationships characterized by mutual acceptance and cooperation. Contributes to an environment that honors diversity and uses diverse perspectives to meet the agency’s mission and goals.
Effective Communications, General: Convey clear, timely, persuasive messages that positively influence the thoughts and actions of others. Effectively express ideas and information through the written and spoken word using language that is appropriate to both the complexity of the topic and the knowledge and understanding of the reader or audience (“plain talk”). Keeps supervisor and co-workers informed while sharing complete and accurate information with others to include staff and people outside the organization. Practices active listening by concentrating on person or caller; listens without interrupting; and asks questions to clarify and verify information.
Effective Communications, Writing Skills: Composes clear, straightforward, and technically correct documents. Proofreads and edits information to improve clarity, organization, content, and correcting errors in grammar, punctuation, and spelling. Independently compose written responses to emails and letters from customers answering questions, providing information, and/or explaining decisions made regarding eligibility for services or compliance with rules. Extract and compile data to prepare narrative, statistical or other reports for review, analysis, documentation, etc (e.g., financial, payroll, labor distribution, purchasing, inventory, registration, patient or student information)
LEAN: Actively pursue opportunities for problem solving and continuous process improvement, participate in team huddles, and promote program priorities and results.
Serving Customers: Build and maintain internal and external customer satisfaction with the products and services offered by the Liquor Control Board, develop innovative ideas that provide solutions to our customers’ challenges.
Safety: Understand and follow agency safety policies and other standards established to maintain a safe work environment. Carefully organize your personal workspace to minimize the likelihood of accidents. Report all injuries, accidents or hazards to your supervisor immediately.
Adaptability: Demonstrates flexibility in the face of change. Projects a positive demeanor regardless of changes in working conditions. Shows the ability to manage multiple conflicting priorities without loss of composure.
Analysis: Use data and information in a clear and rational thought process to assess and understand issues, evaluate options, form accurate conclusions, and make decisions.
Judgment:Exhibits sound judgment and the ability to make reasonable decisions in the absence of direction. Swiftly refers problems/issues to the appropriate person(s) when necessary. Works effectively without constant and direct supervision or guidance.
Consulting: Employ expertise, credibility, and effective partnering to help clients identify, evaluate, and resolve complex or sensitive issues, problems, and service needs.
Administration and Management: Knowledge of business and management principles involved in strategic planning, resource allocation, human resources modeling, leadership technique, production methods, and coordination of people and resources.
Computers and Electronics: Knowledge of electronic equipment, computer hardware and software, including applications, programming and databases. Demonstrates advanced proficiency by quickly adapting to new technology and easily acquiring new technical skills.
Program Management: Effectively direct and integrate all aspects of a project or program, ensuring that work progresses toward achieving goals and objectives.
Research Skills: gather information: Can create data gathering processes; can propose/formulate new processes; able to design new organizational systems; can validate appropriateness of data/information; can logically defend outcomes/results; can analyze and evaluate the accuracy of data; can integrate multiple items of data; contrasts conflicting data; can identify and organize documents and information in ways that make it useful for subsequent applications.
Stress Tolerance: Effectively handle highly stressful or adverse situations, making good decisions, working calmly and accurately, and helping to calm others.
Tact & Diplomacy: Respond to difficult, stressful or sensitive interpersonal situations in ways that reduce or minimize potential conflict and maintains good working relationships among internal and external customers.
Workload Management: Effectively organize multiple assignments, sometimes of a complex nature or involving competing priorities, to produce work products that are accurate, thorough, and on time.
Personnel Management: Assesses current and future staffing needs based on organizational goals and budget realities. Using merit principles, ensures staff are appropriately selected, developed, utilized, appraised, and rewarded; takes corrective/disciplinary action when necessary.
Administration and Management: Knowledge of business and management principles involved in strategic planning, resource allocation, human resources modeling, leadership technique, production methods, and coordination of people and resources.
If you are excited about this role but not sure if your experience aligns perfectly with every qualification in the job description, we encourage you to apply. At the Washington State Liquor and Cannabis Board, we are dedicated to building a diverse and authentic workplace centered in belonging. You may just be the needed candidate for this or other roles.
Supplemental Information
PLEASE READ THE FOLLOWING INFORMATION CAREFULLY TO ENSURE YOU HAVE SUBMITTED THE REQUIRED MATERIALS TO BE CONSIDERED.
- Completed online application.
- Current Resume.
- Letter of Interest describing how you meet the specific qualifications for the position.
- Three professional references to include a current or recent supervisor with email addresses and phone numbers.
The information provided in your application and supplemental questionnaire must support your selected answers in the supplemental questions. Responses not supported in your application will disqualify you for consideration of employment from this recruitment.
Please Note: The use of Generative AI (like chat GPT) is not allowed on the application.
Prior to a new hire, a background check including criminal record history will be conducted. Information from the background check will not necessarily preclude employment but will be considered in determining the applicant's suitability and competence to perform in the position.
Applicants for employment with the Washington State Liquor and Cannabis Board should also be aware of RCW 66.08.080, which states in part: "No employee of the board shall have any interest, directly or indirectly, in the manufacture of liquor sold under this title, or derive any profit or remuneration from the sale of liquor, other than the salary or wages payable to him in respect of his office or position, and shall receive no gratuity from any person in connection with such business.
RCW 69.50.351, no member of the state liquor and cannabis board and no employee of the state liquor and cannabis board shall have any interest, directly or indirectly, in the producing, processing, or sale of cannabis, useable cannabis, or cannabis-infused products, or derive any profit or remuneration from the sale of cannabis, useable cannabis, or cannabis-infused products other than the salary or wages payable to him or her in respect of his or her office or position, and shall receive no gratuity from any person in connection with the business.
All qualified applicants will receive consideration for employment without discrimination based on sex, race, creed, religion, color, national origin, age, honorably discharged veteran or military status, sexual orientation including gender expression or identity, the presence of any sensory, mental, or physical disability, or the use of a trained dog guide or service animal by a person with a disability. You are welcome to include your name and gender pronouns in your application, to ensure we address you appropriately throughout the application process.
For questions about this recruitment, or to request reasonable accommodation in the application process, please email hrjobs@lcb.wa.gov or call (360) 664.1674 For TTY service, please call the Washington Relay Service at 7-1-1 or 1-800-833-6384.
