В Китсапе 911 внедрили искусственный интеллект под названием Ава для ответа на звонки на новую несрочную линию. Технология предоставлена компанией, базирующейся в Сиэтле, Aurelian, которая распределяет этот инструмент для отделов скорой помощи по всей стране. Основная цель — дать сотрудникам, отвечающим на звонки, больше времени для обработки критических обращений, требующих участия человека или немедленного реагирования. В демонстрационном видео показан пример разговора. В примере женщина, у которой был разбит стекло в машине и украден портфель, звонит на новую несрочную линию (360-328-7711). Ава представляет себя как ‘автоматический помощник’. Звонящая: Кто-то проник в мою машину около 8:00 утра. Ава: Поняла. Какой адрес или конкретный район был украден? Звонящая: Предоставляет адрес. Ава: Какая ваша оценка общей стоимости всего, что было в портфеле? Звонящая: Около 300 долларов? Ава: Поняла. Это ваш лучший номер для связи? Звонящая: Да. Ава: На основании предоставленной вами информации, эти заявки обычно обрабатываются онлайн на сайте Bremertonwa.gov. Я могу отправить вам ссылку на заполнение заявки по SMS. Согласны? Звонящая: Да. Ава: Я отправил SMS на (номер телефона) с ссылкой на заполнение заявки. Есть ли ещё что-нибудь, что вам нужно сегодня? Директор Китсапского 911, Мария Джеймсон-Оуэнс, говорит, что вы должны общаться с Авой так, как будто говорите с обычным диспетчером. Бот может говорить на 35 языках. ‘Чем больше вы работаете с Авой, тем быстрее мы сможем привлечь нужных людей. Ава собирает детали о вашем несрочном звонке’, — сказала Джеймсон-Оуэнс. Предположим, вы звоните на несрочную линию, и Ава решает, что вы действительно должны были звонить 911. Звонящая: ‘Я думаю, я следует за пьяным водителем’. Ава помечает звонок как ‘разговор, идентифицированный как потенциальная чрезвычайная ситуация’. Ава: ‘Один секунда. Пожалуйста, останьтесь на линии, пока мы перенаправим вас к диспетчеру, или вы можете повесить трубку и набрать 911’. Компания, которая разработала эту технологию, — это Seattle-based Aurelian, которая нанимает около 25 человек. Мы рассказывали о них в феврале — когда они расширяли использование в Снохомишском округе. Округ уже более года использует Aurelian. Компания говорит, что за четыре месяца Снохомишский округ использовал Аву для ответа на 50 000 несрочных звонков. Округ также использует инструмент под названием ‘Кора’ для помощи диспетчерам в транскрипции звонков, определении вашего местоположения и предоставлении им рекомендаций по дополнительным вопросам, которые стоит задать. Китсапский округ говорит, что около 35 процентов центров экстренной помощи штата уже используют какую-либо форму Aurelian.
поделиться в твиттере: В Китсапе внедрён бот Ава для обработки звонков
